ทำไม Customer Journey ถึงสำคัญต่อการวางแผนการตลาดของคุณ
Customer Journey เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่นักการตลาดและผู้ที่กำลังวางแผนทำธุรกิจ ถึงเส้นทางของผู้บริโภคที่จะเป็นลูกค้าของเราว่าต้องเจอกับอะไรมาบ้างก่อนที่จะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา หรือเรียกได้ว่าเป็นการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปวางแผนการตลาดต่อไป บทความนี้จะพาคุณมาทำความรู้จักกับ Customer Journey ให้มากขึ้นกัน
Customer Journey คืออะไร
คำว่า Customer Journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า เส้นทางของผู้บริโภคหรือคนกลุ่มหนึ่งก่อนที่จะกลายมาเป็นลูกค้าว่าต้องผ่านขั้นตอน (Stage) อะไรบ้าง การที่นักการตลาดทราบถึง Customer Journey ของลูกค้า จะช่วยให้มองเห็นภาพรวมของการเดินทางของผู้บริโภค ว่าต้องใช้สื่อแบบไหนถึงทำให้ผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจหันมาสนใจสินค้าหรือบริการจนกลายเป็นลูกค้าของธุรกิจของคุณในที่สุด รวมไปถึงสามารถรับรู้ได้ว่าลูกค้ามีประสบการณ์ (Customer Experience) อย่างไรต่อแบรนด์ของธุรกิจได้ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากต่อการทำธุรกิจ โดย Customer Journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ต้องผ่านขั้นตอนทั้งหมด 5 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ (Awareness),การพิจารณา (Consideration) , การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase) ,การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage/Service) , การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty) โดยจะอธิบายเป็นข้อดังนี้
SMS Marketing ตัวช่วยให้ธุรกิจของคุณง่ายขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการตลาดให้เหนือกว่าคู่แข่ง
การรับรู้ (Awareness)
ขั้นตอนแรกของ Customer Journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า คือ การทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์ (Awareness) โดยทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักแบรนด์ของคุณผ่านการบอกเล่าข้อมูลของแบรนด์ อาศัยการถ่ายทอดเรื่องราว (Storytelling) ไปยังกลุ่มเป้าหมายผ่านการใช้สื่อต่าง ๆ ช่วยสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมาย เช่น การยิงโฆษณาทางสื่อออนไลน์ ป้ายโฆษณา อีเมล หรือการทำ SMS Marketing เป็นต้น
การพิจารณา (Consideration)
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายทำความรู้จักกับการมีตัวตนของแบรนด์ของคุณแล้ว จำเป็นจะต้องมีการพิจารณาเพื่อรู้จักเกี่ยวกับแบรนด์ให้มากขึ้น เริ่มมีการเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น เช่น การอ่านรีวิว การค้นหาข้อมูลข้อดีข้อเสียผ่าน Google ดูรีวิวใน Youtube หรือทักมาสอบถามในช่องทางต่าง ๆ ของธุรกิจคุณ เป็นต้น
การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
ขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมายของคุณตัดสินใจได้แล้วว่าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการแล้ว จะอยู่ในขั้นตอนการซื้อสินค้า ซึ่งจะต้องเกี่ยวกับการกรอกข้อมูลเพื่อซื้อสินค้า ช่องทางการจ่ายเงิน เพราะหากเกิดปัญหาในขั้นตอนของการชำระเงิน ระบบจ่ายเงินล่ม หรือมีความยุ่งยากในการกรอกข้อมูลหรือจ่ายเงิน รวมไปถึงการได้รับการบริการจากพนักงานที่ไม่พึงพอใจนัก ก็อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกล้มการซื้อสินค้าหรือหันไปหาแบรนด์อื่นแทน
การใช้ซ้ำ (Retention)
หากลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และประทับใจในสินค้าหรือบริการของคุณ ก็จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดการซื้อสินค้าหรือบริการนี้ซ้ำ นอกจากสินค้าและบริการที่ดีแล้ว การบริการหลังการขายผ่านช่องทางต่าง ๆ รวมไปถึงระยะการรับประกันสินค้า เป็นอีกหนึ่งส่วนที่ทำให้สามารถดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้
การบอกต่อ (Advocacy)
หากลูกค้ามีการใช้สินค้าหรือบริการมาอย่างต่อเนื่องและเกิดความประทับใจ ลูกค้าจะมีการบอกเล่าและบอกต่อถึงสินค้าหรือบริการดี ๆ ที่ได้รับจากธุรกิจของคุณ เพื่อให้คนใกล้ชิดได้ลองซื้อใช้และได้รับความประทับใจที่คุณได้รับเช่นเดียวกัน โดยการบอกต่อนี้ ถือเป็นเครื่องมือการตลาดที่เรียกได้ว่ามีพลังอำนาจมาก หรือที่เรียกว่า Word of mouth หรือการบอกต่อกันปากต่อปาก หากลูกค้าเคยได้รับประสบการณ์ที่ดี การบอกต่อก็จะเป็นไปในทิศทางที่ดี มีการชักชวนให้ลองซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้น ธุรกิจของคุณจะได้ฐานลูกค้าใหม่โดยที่ประหยัดงลบโฆษณาไปได้อีกด้วย
Customer Journey มีความสำคัญต่อการวางแผนการตลาดเป็นอย่างมาก เพราะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อที่จะได้เลือกช่องทางและเครื่องมือการตลาดเพื่อใช้สื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง รวมไปถึงสามารถวางแผนการตลาดเพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างประสบผลสำเร็จ ทั้งนี้การเลือก SMS Marketing ยังช่วยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและช่วยเพิ่มโอกาสเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ในต้นทุนต่ำแต่ได้ประสิทธิภาพดีอีกด้วย
